La méthode
La méthode de l’expérience map consiste à identifier puis à représenter les différentes interactions entre un utilisateur/usager cible et un service ou un produit et ce de manière chronologique. Comme son nom l’indique, l’expérience map synthétise et présente visuellement une expérience donnée, à la différence d’une journey map qui se focalisera davantage sur une seule et même journée. L’objectif de l’expérience map est de mettre en visibilité les points bloquants et les biais d’interaction afin de constituer une opportunité de conception pour l’équipe projet et faire émerger de nouvelles idées.
Actions – Emotion – Expérience – Graphique
Il s’agit d’une méthode ludique, visuelle et graphique offrant aux concepteurs une représentation simplifiée de l’expérience d’un produit ou d’un service. Souvent utilisée comme un outil de synthèse et d’idéation pour donner du sens et faciliter l’interprétation et la compréhension des données recueillies en phase d’analyse, l’expérience map est facile à créer, à modifier et à lire. L’objectif de cette carte d’expérience est de retracer et de décrire le parcours d’un utilisateur ou usager en contact avec un service ou un système.
L’expérience map se focalise à la fois sur les actions réalisées dans le temps mais également sur les pensées et les expériences de l’utilisateur. Autrement dit, sur ce qui motive, ce que fait, ce que pense et ce que ressent l’utilisateur. La map reprend en général une description du persona dont le parcours et les objectifs sont décrits. Les points de contact et les canaux d’interaction entre l’utilisateur et le service ou le produit sont également identifiés. Elle peut donc représenter à la fois une situation prospective comme une situation réelle et existante.
Les applications de l’expérience map
- Synthétiser l’analyse de l’activité : suite à l’acquisition des données lors d’observation ou d’entretiens, les données peuvent être exploitées sous forme d’expérience map. Ainsi, elles sont synthétisées et structurées en une représentation intelligible et facilement communicable auprès de l’équipe projet.
- Identifier les opportunités de conception : une expérience map bien conçue permet d’identifier les actions critiques pour l’utilisateur lors de son expérience avec un produit ou un service. A partir de ces éléments, des solutions de compensation aux actions critiques peuvent être trouvées de manière à constituer des opportunités de conception.
- Projection d’un concept : l’expérience map permet de se projeter dans la tête des futurs usagers de manière à concevoir un produit ou service qui répond à leurs besoins et attentes réels et qui s’adapte à leur comportement. Il peut s’agir d’une méthode qui vient en complément des personas pour apporter un aspect plus dynamique et contextualisé à la représentation.